公务机乘务是怎么炼成的

成为一名空乘曾是无数少女的梦，而成为一名公务机空乘无异于深处金字塔塔尖，用万里挑一来形容一点儿都不为过。

为了更好地走近公务机空乘行业，我们采访了从事商务航空服务行业的两位前辈。一位是从事航空业18年经验的潘美珊女士，其曾在半岛酒店旗下姐妹公司 - 香港美捷服务七年出任客舱部总经理一职。 潘美珊女士毕业于英国伯明翰大学，持英国葡萄酒及烈酒基金Level 3 证书，曾在瑞士有名的仪态学校 Insitiut Villa Pierrfeu深造餐饮及款待相关的课程，在服务与礼仪领域有广阔的认知和实践。另一位是郭佳宁女士，她拥有近十五年航空业经历，先后荣获国际注册礼仪培训师，日本色彩与形象顾问，是第一位在日本取得“注册礼仪培训师”资质的中国人。于2012年投身公务机行业，筹建汉能公务航空客舱服务部，曾任汉能公务航空客舱服务部经理。

空乘大不同

公务机空乘与民航空乘到底有什么不同？首先，民航飞机是出行的工具，公务机不光是出行的工具，还是客户的宠物。

仅以中国举例来讲，民用飞机上的空乘大概有2万人，公务机空乘则才只有寥寥的几百人，而这几百人绝大多数又是从民航选取出来的，由此可以看出，公务机空乘都是航空业内的佼佼者。从外形要求上来讲，因为是从民航业内甄选出来的，所以都符合空乘的职业标准形象，但是在仪态、表达、待人接物、服务技能等方面的要求是要远远高于民航空乘的。

民航飞机上的空中乘务员，需要根据公司的要求，空乘只需要把公司的要求牢记，然后有条不紊地呈现在客人面前，个性化服务不多，毕竟与乘客数量有关。更好的熟知不同时段航线的服务程序、不同服务情境下的规范用语以及公司要求的其他规范，总之，离不开“标准化”，某种程度上讲，多数时间是重复着标准化的动作，自我创造的部分比较少。

华龙机上的服务讲究配合个别客人需要做到个性化定制，因此服务呈现十分依赖空乘的素质——读懂客人需要、临场的应变力、沟通技巧等等都是公务机空乘的基本能力。

成熟的公务机客舱空乘更应该像手艺超凡的烹饪大师，具备娴熟的技术以及对服务艺术的深刻理解，以此“烹饪”出一套别具特色的“服务产品”供客人享用，而不是简单的堆积和呈现。每一种客舱装饰，每一款酒的搭配，每一块甜点的选择，每一种菜品的推荐都包含着客舱乘务员精心构思的主题，蕴含着想对客人说的话。

飞行管家的求成之路

如何成为一名飞行管家呢？

郭佳宁：公务机的空乘都具备民航空乘的从业经历，通常都具有头等舱或者乘务长的资质。

在完成中国民航局要求的安全类既定课程外，还会进行基础的茶艺、侍酒、插花、摆盘、中西餐等专业性培训，进行专业的商务礼仪、服务礼仪、餐桌礼仪等礼仪培训。

郭佳宁

潘美珊：很多公务机都是只有1名空乘人员服务的，因此我们会考察应聘者的综合素质。我们通过实操考试考查应聘者的服务技能，我们通过面对面的对话考察应聘者的应对能力和表达能力。当然对于应聘者的英文能力、office能力也是会有要求的。

公务机空乘的培训会分为安全及服务两个方面。从安全来讲，公务机空乘要经过应急训练、急救训练、机型培训、安保培训、危险品培训等多个课程。

潘美珊

从服务上来讲所做的培训更是多样化，简单地可以分为三个大的板块，公务机业务板块、日常运营管理板块以及飞行管家课程板块，这些也都是卓雅堂所创立的CFAST (Corporate Flight Attendant & Skybulter Training 的基础课程内容。 我认为一名合格的公务机乘务员要了解并掌握以上所有的内容，才能为客户提供优质的服务。

飞行管家的日常工作

郭佳宁：我不能说公务机上的空乘没有服务流程，只是不太愿意用呆板的服务流程来约束公务机的空乘， 因为她们都具备服务经验，所以她们最需要做的是充分地去了解客户，通过跟之前飞行过的乘务员沟通，或者通过公司的VIP客户信息资料库去获知，保证让客户的指定需求有延续，在这个基础之上，合理地创造。

华龙公务机的客舱里都会根据客户的要求，配备一些适航的辅助设备：比如小型的净化器、小型加湿器、合乎功率要求的电饭煲、手持的纳米美容仪、小型按摩仪器、发热的靠垫、不同的枕头……，当公务机的乘务员在接到任务并了解了客户的信息后，会根据出行的时间、航程的长短、目的地城市等诸多因素，制定航班的餐单与携带的机供品。有时，甚至会提前三个小时从基地出发，根据客户的出行需求，提前装饰客舱，完成其他的准备工作，让客户尽享尊贵并不是目的，让客户感觉到舒服与舒心是更高更准确的服务标准。

公务机空乘在每次飞行前都需要花大量的时间做准备，从客舱的布置、餐食的采买、机供品采购都是需要亲力亲为的。一般空乘人员会比客人提前2小时登机，在机上做飞行准备，先是安全检查，然后是客舱环境的营造，还要准备一些迎宾酒水和小吃。在飞行过程中，我们要时时关注客人，不仅为客人提供餐饮服务，还要在客人开口前提供个性化的细微服务，在客人要准备休息之前，提供铺床服务等等。落地客人离开飞机后，我们还要从前到后的清洁整个客舱，为下次飞行奠定良好的基础。

难忘的飞行记忆

郭佳宁：有一位新客户包我们公司的飞机，带着希望得到新客户的认可这个目标，我上了这个航班，在执行航班任务的过程中，客户问了我一个问题，他说：“我有一架湾流550飞机，正在选择托管公司，你跟我说说你们比目前中国**的公务机托管公司的优势是什么。”首先这个问题很突然，其次，那时我们公司刚成立不久，没有明显的优势，而我提醒自己带着真诚与客观去回答客户的问题，我说：“比起它们，我们在硬件与行业经验上都有差距，但我们公司聚集的人也都是这个行业里的资深从业者，我们的托管客户很少，我们能做到的就是对我们的客户更用心。”后来，客户在进行了认真的比较与考量后，将飞机托管给了我们，这件事情也让我深刻地意识到，一定要在尊重客户的前提下真诚地去做服务，我也一直主张，客户有合理范围内的知情权，作为公务航空的从业者，我们更需要拥有同理心，更要善于站在客户的角度去思考问题。

第二件令我印象深刻的是有一位客户，第一次包我们公司的公务机，提前获知这位客户很懂茶，更喜欢喝红茶，整个航程中，我一直在思考如何让客户感知到我们的用心与专业？在为客人呈上红茶时，我特意告诉客人冲泡这款红茶时用的水温，同时用“温润泡”取代了“洗茶”的说法，接下来，这个服务环节就有了更多的互动与沟通。如今，每家公务机公司都有自己的服务特色，都有许多优秀的公务机空乘，通过服务本身已经很难打动客户，所以更需要在细节处的打磨，要让客户感觉到我们用了时间与心思，所以我一直坚持让我们的公务机空乘手写航班信息卡与餐单，花更多的时间去做一件事，这件事就更显得珍贵。

如何在塔尖上脱颖而出

潘美珊：想成为一名具有竞争力的飞行管家可以透过学习，例如参加关于生活品位的课程；另外也可以多看多交流，切忌闭门造车，出游的时候可以到其他国家的五星级酒店去看看人家的内饰、阵设、对比一下服务，遇到很棒和很糟的服务一瞬间（Service Moment) 也得留心观察：人家的好是好在哪里、糟糕是因为做错了什么？长此下来自然能够掌握重点，令自己的服务呈现更得心应手。

郭佳宁女士在采访最后补充道，“没有标准与约束的服务不会是精致的服务，在标准与约束下不懂灵活处理的服务不会是出彩的服务，没有真心待人待客的服务不会是有回应的服务。”